Muito se fala sobre o futuro do atendimento ao cliente, principalmente se ele terá profissionais humanos executando o serviço para as empresas. O fato é que essa área passou por muitas mudanças nas últimas décadas. Antes, para entrar em contato com uma empresa, os consumidores tinham que ir até o estabelecimento. Depois, vieram novos recursos, como as cartas e, posteriormente, o telefone.

Hoje, há outras formas de realizar o atendimento ao cliente, como via e-mail, chat online ou totens de autoatendimento. A interação do consumidor com os humanos nem sempre está presente nos processos atuais de atendimento, já que a robotização vem conquistando cada vez mais as empresas.

Diante desse cenário em constante evolução, uma dúvida comum atinge gestores, funcionários e clientes: como será o atendimento daqui há 5 anos? Se você não faz ideia do que pode acontecer, não deixe de conferir o artigo a seguir.

O atendimento será totalmente robotizado?

Com os avanços da tecnologia, é comum as pessoas acreditarem que daqui há 5 anos o atendimento ao cliente será realizado totalmente por um robô, pré-configurado para responder às principais perguntas dos consumidores e realizar os comandos de interação.

Esse tipo de atendimento já é realidade, mas não chegou a substituir a presença humana. A expectativa é que continue assim no futuro, porém com alterações na participação. Segundo um estudo realizado pela Gartner, estima-se que em 2020 vai ser possível administrar 85% do processo de relacionamento com o consumidor por meio de máquinas.

Apesar desta modalidade ser muito atrativa para as empresas, pois há uma redução significativa de custos, ainda é necessário avaliar a qualidade e a efetividade da robotização do atendimento.

Nos dias de hoje, os consumidores não encaram apenas o preço do produto ou serviço como um diferencial. Eles também prezam por um bom atendimento, o que vem sendo, na verdade, um diferencial competitivo entre as empresas.

Por isso, automatizar todo esse processo, mesmo que daqui há 5 anos, exigirá que o serviço prestado seja capaz de solucionar rapidamente as diversas demandas apresentadas pelos consumidores, o que não acontece atualmente. Talvez, como mostra o estudo da Gartner, a presença humana ainda fará parte do atendimento ao cliente, mesmo que abrangendo apenas 15%.

Como serão os profissionais do futuro?

Além da robotização, outra dúvida comum quando se trata de como será o atendimento daqui há 5 anos está relacionada ao perfil dos profissionais. Com a entrada das novas tecnologias e as mudanças no comportamento dos consumidores, será cada vez mais necessário que os profissionais estejam preparados e bem capacitados para realizar o serviço de atendimento ao cliente.

Isso inclui o domínio das principais ferramentas de atendimento, versatilidade para se adaptar a diferentes canais e assertividade para mostrar que os 15% de humanidade são fundamentais para que a relação cliente e empresa seja de sucesso.

Os consumidores atuais já esperam por isso, pois entre as principais reclamações estão a burocracia, a demora e a falta de objetividade do serviço prestado. Sendo assim, melhorar esses pontos e uni-los a qualidade é o foco do atendimento do futuro.

Mostramos no artigo de hoje algumas tendências para o atendimento ao cliente daqui há 5 anos. Se você gostou do tema e quer continuar por dentro de assuntos relacionados à gestão empresarial, não deixe de acompanhar as próximas postagens do nosso blog!

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