Manter uma boa comunicação com o cliente é algo essencial para as empresas nos dias de hoje. Fornecer um atendimento de qualidade, rápido e assertivo não é mais um diferencial, mas sim uma necessidade para as companhias que buscam seguir ativas no mercado. Porém, a realidade do serviço de atendimento ao cliente no Brasil não vem agradando muito os consumidores.

De acordo com pesquisa realizada pela Accenture, as companhias brasileiras perderam cerca de 217 bilhões de dólares no ano de 2015 por conta de clientes que migraram para a concorrência insatisfeitos com os serviços prestados. A análise mostrou que 86% dos consumidores que optaram por outros fornecedores alegaram ter recebido um mau atendimento.

Para não perder clientes e impulsionar os negócios, a Próponto, empresa especializada em catálogos e campanhas de incentivo, decidiu aprimorar o seu serviço de SAC, fazendo a implantação de uma plataforma multicanal.

Se você se interessou pelo case e quer conhecer como a Próponto transformou a sua área de atendimento ao cliente, não deixe de conferir o artigo a seguir!

De olho nas novas oportunidades

A PróPonto trabalha há mais de 10 anos diretamente com outras companhias, oferecendo premiação por meio de catálogos com opções de produtos físicos, cartões vale-presentes, viagens, doação e pontos múltiplos. As empresas procuram pela Próponto quando estão a fim de realizar campanhas de incentivo com seus funcionários e até com os clientes finais.

Para atender toda a demanda da sua clientela, a Próponto utilizava um sistema de SAC desenvolvido pela própria equipe de TI da empresa. Esse recurso supriu as necessidades por um período, mas com o crescimento da companhia, se tornou necessário a utilização de uma plataforma que deixasse o atendimento mais ágil, organizado e seguro.

Sabendo que uma boa ferramenta de SAC traria novas oportunidades, a Próponto selou uma parceria com a GVP IT Solutions, implantando a plataforma IDEA CRM em sua operação.

Conheça as mudanças que impulsionaram os negócios

Antes da utilização do IDEA CRM, a Próponto contava com cinco colaboradores no setor de SAC. Hoje, com o aumento da operação, a empresa possui 12 atendentes, que conseguem gerenciar todas as chamadas por meio do IDEA.

Outras mudanças advindas da parceria com a GVP e que ajudaram a impulsionar os negócios da Próponto são:
● Registro do histórico dos clientes;
● Gravação e armazenamento dos tickets e ligações;
● Geração de número de protocolo;
● Gerenciamento das demandas em aberto;
● Exportação dos registros;
● Tickets com redirecionamento, escalonamento e time-line por departamento;
● Campanhas de SMS;
● Autoatendimento (FAQ).
A junção desses recursos no atendimento ao consumidor reforça a credibilidade da empresa e também passa mais segurança aos clientes. Além disso, a Próponto também notou que, após a implantação da plataforma, a reincidência dos clientes aumentou, juntamente com o número de indicações vindas de consumidores já fidelizados.

 

Buscar por melhorias no serviço de atendimento ao cliente, como fez a Próponto, é uma tendência entre as empresas de diferentes segmentos e portes. Se você quer saber como a plataforma IDEA CRM pode ajudar a potencializar o atendimento da sua companhia, teste gratuitamente a ferramenta, clicando aqui!