Completo para Atendimento ao Cliente, Marketing e Vendas

O IDEA CRM é uma ferramenta onde você pode ver e atender todos os seus clientes através de uma única tela, vindos de qualquer canal de comunicação

Omni Channel, todos os canais, uma só visão.

Atendimento de Chat

Converse em tempo real.

O principal recurso do sistema é possibilitar a conversa em tempo real do operador com o cliente internet, em seu site você terá um botão de atendimento, o que fará com que o usuário da internet ao clicar sobre o link consiga conversar com o operador.






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Apresente imagens de seu produto ao seu cliente.

O módulo de chat no Sistema IDEA, permite o envio de imagens aos clientes durante o atendimento. Tornando a apresentação de seus produtos ainda mais interativa, despertando maior interesse nos diferencias apresentados. Simula um “Slide Show”, demonstrando todas as figuras relacionadas numa apresentação simples e objetiva.





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Monitore seus visitantes em tempo real.

Através do Módulo de operação você conseguirá visualizar os usuários que estão navegando em seu site, sabendo até mesmo a página em que ele está navegando, o site por onde ele chegou em seu site, e caso você inclua o código de monitoramento em suas campanhas de e-mail marketing você saberá a partir de qual campanha ele está chegando ao seu site).





Monitoramento

Alerta visual e sonoro.

Sempre que alguém estiver em seu site, solicitar Chat, atender a alguma solicitação pró-ativa de Chat, ou se o usuário digitar alguma mensagem no Chat e você estiver com a janela de operação minimizada, você será avisado com um sinal sonoro específico diferente para cada tipo de ação.

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Transferência e Conferência.

Durante o atendimento a um cliente, você pode transferir o atendimento a qualquer outro operador ou departamento, também poderá até mesmo incluir outro operador na conversa realizando uma conferência a três, e todo o histórico de conversa, transferência e conferência ficará gravado no registro do atendimento.

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Mensagem Offline.

Caso nenhum operador de seu site esteja disponível para atendimento e um usuário solicitar atendimento, o sistema detectará automaticamente este estado e mostrará ao usuário um formulário de fale conosco, que direcionará o e-mail para atendente assim que disponível e uma cópia para um endereço de e-mail pré-estabelecido.

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Convite Pró-Ativo de Atendimento.

Caso nenhum operador de seu site esteja disponível para atendimento e um usuário solicitar atendimento, o sistema detectará automaticamente este estado e mostrará ao usuário um formulário de fale conosco, que direcionará o e-mail para atendente assim que disponível e uma cópia para um endereço de e-mail pré-estabelecido.

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Histórico Online de Atendimento.

Possibilita checar on-line os atendimentos anteriores, filtrando as consultas por Data, Nome do Cliente, E-mail ou Campo Customizado.

Por padrão todos os usuários com direito de Administrador possuem direito de visualização deste recurso, os operadores podem ter acesso a este recurso caso o administrador forneça a ele este nível de acesso.

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Relatórios Gerenciais de Atendimento.

O IDEA CRM entrega mais de 50 relatórios prontos para você gerenciar a sua equipe e ainda permite que você mesmo criei seus relatórios, todos os relatórios são gerados via web e permitem exportação para PDF, WORD, EXCEL, CSV, XML e mais 10 tipos de programas.

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  • Distribuição por Filas de Atendimento Diversas;
  • Atendimento Simultâneo de Clientes;
  • Respostas Pré-Definidas;
  • Pesquisas e Cadastros;
  • Imagem do Operador/Departamento;
  • Recurso de Visualização - Co-Browser;
  • Chat Interno;
  • Auditoria de Atendimento;
  • E muito mais.

Gerenciamento de Ticket

Registro com protocolo de atendimento.

O módulo de ocorrência, possibilita a abertura de protocolos de atendimento com numeração única, que pode ser enviado ao cliente atendendo normas técnicas de atendimento ao consumidor.

Facilita a rastreabilidade da solicitação e agiliza o atendimento ao cliente.



Figura 1

Gerenciamento de Documentos.

É possível anexar à ocorrência qualquer tipo de documento, que será salvo em banco de dados, e poderá ser acessado por todos os operadores com permissão para visualização do item.

Evita perda de documentos importantes e reduz armazenamento de papeis.

Figura 2

Observações e Comentários.

A qualquer momento ou fase da ocorrência, comentários podem ser inseridos pelos operadores, indicando qual o status atual do atendimento.

Serão gravadas informações de data e hora da inserção do comentário e qual operador inseriu o texto.


Figura 4

Árvore de Respostas.

O gestor pode criar frases, Sites (URLs), Arquivo de Envio para que possam ser facilmente adicionados ao ticket pelos operadores utilizando um simples clique sobre o atalho criado.

Facilitando a execução de tarefas repetitivas como envio de arquivos, descrições de produtos, páginas de cadastro ou pesquisa e etc.

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Status e Sub-Status.

Todos os tickets possuem status, Em Atendimento, Concluído e Cancelado, junto com Sub-Status que podem ser criados de acordo com a necessidade de cada cliente.

Filtros e relatórios podem ser extraídos a qualquer momento apresentando o cenário atual de atendimento por status de ocorrência

Figura 5

Gerenciamento por SLA (Acordo de Nível de Serviço)

Cada ticket é automaticamente atribuído a um nível de serviço e possui um tempo pré-definido para ação do operador, o supervisor visualiza através de um dashboard todos os itens vencidos ou a vencer para que possa iniciar o apoio às solicitações, é possível também estabelecer workflows para iniciar automaticamente atividades a partir de condições pré-estabelecidas.



Figura 6

Troca de Proprietário.

O atendimento pode passar por diversas áreas da empresa, apenas trocando o proprietário da ocorrência, para o novo operador que dará continuidade ao atendimento.

Todas as movimentações de troca de propriedade são informadas através de um e-mail para o novo proprietário, informando que uma nova atividade foi atribuída ao seu usuário.

 

Figura 8

Identificação da origem do Ticket.

Podemos associar à ocorrência aberta, a atividade que originou o contato, seja ela por e-mail, chat, telefone, SMS ou ZAPSAC.

A partir da própria ocorrência é possível abrir a atividade e analisar todo o histórico de chamado.

Figura 3

Relatórios Gerenciais de Atendimento.

O IDEA CRM entrega mais de 50 relatórios prontos para você gerenciar a sua equipe e ainda permite que você mesmo criei seus relatórios, todos os relatórios são gerados via web e permitem exportação para PDF, WORD, EXCEL, CSV, XML e mais 10 tipos de programas.

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Redes Sociais

Coleta automática 24 horas por dia 7 dias da semana.

NOSSO SISTEMA COLETA DADOS DAS REDES SOCIAIS A CADA MINUTO EM 24 HORAS DO DIA, DURANTE A SEMANA, FINAIS DE SEMANA OU NOS FERIADOS, FIQUE TRANQUILO, NOSSO SISTEMA ESTÁ ACORDADO.

 







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Chat IDEA

A plataforma com a maior quantidade de redes sociais.

TEMOS INTEGRAÇÃO COM MAIS DE 20 REDES SOCIAIS, COMO POR EXEMPLO TWITTER, BOARDREADER, GOOGLE NEWS, YOUTUBE, GOOGLE VIDEO, STUMBLEUPON, DIGG, DELICIOUS, FACEBOOK, LINKEDIN, PHOTOBUCKET, ASK, PIXSY, PICASAWEB, REDDIT, CLIPMARKS, METACAFE, BLOGMARKS, WORDPRESS, PLURK, RECLAME-AQUI, GOOGLE+ E ETC.





social

O que são sentimentos positivos e negativos para você?

O IDEA SOCIAL MONITOR É INTELIGENTE, E VAI APRENDER COM O TEMPO COMO VOCÊ QUALIFICA UMA MENÇÃO COMO POSITIVA OU NEGATIVA, MAS ALÉM DA NOSSA CLASSIFICAÇÃO AUTOMÁTICA, ELE DEIXA VOCÊ CLASSIFICAR DE FORMA RÁPIDA E SIMPLES CADA MENÇÃO COLETADA.



sentimentos

Tagueamento de Menções.

O QUE É IMPORTANTE PARA SUA EMPRESA, O VOCABULÁRIO DO SEU NEGÓCIO OU COMO VOCÊ VAI DISTRIBUIR INTERNAMENTE SUAS CLASSIFICAÇÕES FICA AO SEU CRITÉRIO, VOCÊ ORGANIZA AS SUAS MENÇÕES DE ACORDO COM TAGS QUE SÃO MARCAS QUE VOCÊ FAZ EM SUAS MENÇÕES PARA PODER EXTRAIR RELATÓRIOS DETALHADOS DE SEU MONITORAMENTO.

 

tags

Classificação por Assunto e Motivo

Permite definir um assunto e motivo para cada interação recebida e realizada permitindo que seja criado um  relatório baseado no número de solicitações e/ou consultas por assunto/motivo.

Os níveis de atendimento (SLA) e tempos de resposta também podem ser definidos tendo como base o produto que se originou ou destinou a chamada.

Class

Escalonamento Departamental.

O mesmo post pode ser tratado como uma “Ocorrência”, atribuindo hierarquicamente a diversos níveis de tratamento e responsabilidade, possibilitando organização e resolução completa da demanda.

A partir do recebimento ou monitoramento do POST ele pode ser reencaminhado internamente e tratado por diversos setores sem perder a rastreabilidade.

 

escalonamento

Integração completa.

O gerenciador de redes sociais possui integração completa com os outros módulos da plataforma, permitindo ser acionado a partir de Chat, Email, Telefone e até sms, desta forma você terá uma visão única de seu cliente, e além da integração com o IDEA CRM é possível integra-lo a outras plataformas de CRM e ERP.

integracao

Histórico Online de Atendimento.

Possibilita checar on-line os atendimentos anteriores, filtrando as consultas por Data, Nome do Cliente, E-mail ou Campo Customizado.

Você pode estabelecer diversas regras de visualização, como por exemplo o agente somente pode visualizar os que foram atendidos por ele, ou todos de um grupo de clientes específico, assim como pode criar outras regras de visualização.

historico

Relatórios Gerenciais de Atendimento.

O IDEA CRM entrega mais de 50 relatórios prontos para você gerenciar a sua equipe e ainda permite que você mesmo criei seus relatórios, todos os relatórios são gerados via web e permitem exportação para PDF, WORD, EXCEL, CSV, XML e mais 10 tipos de programas.

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E muito mais recursos.

  • Filtros;
  • Publicação agendada;
  • Centralização de perfis;
  • Análise de tendências;
  • Protocolo único de atendimento;
  • Auto-resposta por e-mail;
  • Relatório de Performance;
  • Auditoria de Atendimento;
  • E muito mais.

Nós não somos os únicos satisfeitos com o IDEA CRM...



“…implantar um sistema como esse não é só gerenciar melhor os seus clientes, mas também gerenciar melhor as pessoas que trabalham no meu atendimento…”

Leonardo Castilho, Gerente de Pós-Venda ao Consumidor

O que nossos Clientes dizem

  • Nosso objetivo foi alcançado, mesmo que com pouco tempo de implantação do sistema. Hoje, temos um chat em nosso site para atendimento ao público internauta, que navega em busca de empreendimentos imobiliários, além do controle e gerenciamento de dúvidas e reclamações, pois a ferramenta possibilita mais agilidade e maior interação.

    Rogério AngelimGerente de Marketing - Gerente de Marketing - Eduardo Feitosa

  • Já conhecíamos o fornecedor. A GVP já prestava outros serviços para nós. Sabíamos que eles iriam customizar a ferramenta para o ambiente da Continental. Por isso, foi nossa primeira opção. Houve facilidade para configurar a ferramenta, e a implantação levou somente dois dias

    Arthur NóiaSupervisor - Continental Corporation

  • Nosso objetivo foi modernizar a ferramenta, deixando-a ainda mais eficiente e ágil com o chat online. A GVP IT Solutions foi fundamental na implantação, treinamento e consultoria do projeto dentro da Rede. Após alguns meses de ativação da plataforma IDEA CRM da GVP estamos preparados para as principais demandas do setor de turismo durante o ano ou durante qualquer evento previsto para acontecer no país.

    Rede Bristol de HotéisGerente de TI - Bristol de Hotéis

  • Nós precisamos de resposta rápida, tendo em vista o perfil dos nossos clientes, que se caracterizam pelo alto nível de exigência. E a qualidade e flexibilidade da GVP fizeram a total diferença na hora de fecharmos parceria, porque contar com profissionais extremamente competentes neste momento é fundamental para o Sonda Delivery.

    Hipermercados SondaDiretor de Delivery - Sonda Delivery

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